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日期：2016-10-30 / 人气： / 来源：www.biglss.com
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标杆客户
项目名称：1. 提升手机营业厅市场渗透率；2. 降低投诉问题发生率，提高投诉处理质量
项目背景：一季度***市手机营业厅市场渗透率对总部kpi考核有较大贡献，但是此后由于没有有效的市场推广活动，导致***市手机营业厅市场占有率逐月降低，对下半年度总部kpi考核带来不利影响
实施范围：运营品质与服务监管部、电子商务部、客服中心、互联网业务运营部、市场营销部、信息化部——典型的跨流程类项目
实施内容：博革咨询通过顾客voc之声和ctq结构树分析，找出影响结果（y）的关键因子，并以此制定针对性的快赢计划，通过项目成员及相关联部门的共同努力，将项目改善措施落地实施
实施周期：6个月
项目实施收益：提升自助服务能力，降低人工服务成本，可节约当季热线人工成本90.5万元；总部kpi考核分数提升加分可换算为对应财务收益182.5万元；
间接收益：1. 提升用户感知、增强用户粘性 。2. 提升公司服务形象，增强联通品牌影响力。 3. 培训项目人才，提升跨部门协作解决问题能力。
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作者：博革咨询
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