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  关于顾客的许多至理名言已众所周知,如:“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等,但真正做到的则是凤毛麟角,探究其原因,大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅,对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。

  以顾客为关注焦点源于现代的质量理念,即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是:只有充分识别顾客的需求和期望,并通过有效地运作使其得到满足,甚至是超值的满足,才能最终赢得顾客、赢得市场。

  一、基本概念 (to-qua. ity)

  ctq:质量关键特性点,是指为了满足“关键的需求或关键客户流程需求的产品或服务的一组特征,它是从顾客角度出发,影响顾客满意度的质量特性;显然ctq正是识别顾客需求和期望的工具方法。
ctq工程管理图
  《图示1: ctq工程管理图》

  二、确定的方法

  在产品制造上,博革咨询认为可以把ctq分为两大类别:产品特性和过程参数。确定ctq有以下一些方法:

  1)voc客户呼声的转换。通过对voc的调查,收集,并借助qfd,逻辑树等工具进行转化输出ctqs
voc转ctq模型
  《图示2:voc转ctq模型》

  √ voc计划:制定收集计划,收集客户反馈数据,收集来源可参看附表:
voc收集来源
  《图示3:voc收集来源》

  √ 亲和图:把客户的需求按不同的维度进行分类,并对每一大类进行命名。

  √ kano:通过kano模型,识别出客户的期望程度。
kano识别输出
  《图示4:kano识别输出》

  2) 由客户指定。有些客户会对某些特定产品规定一些特别重要的特性。

  3)最近1年内,对于客户/公司内部的不良,通过原因分析选定的ctq项目。

  三、实施细则

  1)ctq可视化管理

  为贯彻ctq全面实施,加强ctq可视化管理,品管部编制质量控制 计划时需在特殊特性等级一栏标明ctq,关键工位进行ctq标识。
ctq可视化管理
  《图示5 ctq可视化管理》

  2)ctq工程能力评价

  在稳定的生产过程中,要求ctq工程每月测定一批(32件),计算cpk过程能力指数,并通过连续的观察,找到潜在的能力不足设备进行改善。
  ctq工程能力等级评价表

  3)ctq工程异常处理

  √ 品管部对输入的数据进行收集,需每个月进行工程能力分析检讨;

  √ 品管部检验员发现数据偏离基准线或发现异常,告知相关部门;

  √ 生产部及相关责任部门对工程能力不足进行检讨,并回复《纠正预防措施单》;

  √ 对ctq工程能力不足时生产的批次需安排人员进行检验,并标示“工程能力不足字样”,由品管部确认后方可流入下道工序。

作者:博革咨询

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